ШТО ТРЕБА ДА ЗНАЕТЕ ЗА МУЛТИКУЛТУРАЛНОСТА ВО УГОСТИТЕЛСКИОТ СЕКТОР.
Мултикултуралноста во сите услужни дејности, а особено во туризмот и угостителството бара од вработените да имаат познавање од историјата, верата, обичаите па дури и начинот на кој размислуваат гостите, препознавање на странските културни вредности, почитување и прифаќање на обичаите и манирите, познавање на јазикот и способност за комуникација на други јазици.
Елементите на кои треба да обратите внимание, а во кои се препознаваат различностите се:
– Вербална и невербална комуникација (исти гестови во некои култури значат едно, додека во други – нешто сосема друго)
– Толеранција (прагот на толеранција во некои култури е понизок, додека во други е повисок, но во секој случај во комуникацијата треба да пристапите со толеранција)
– Смисла за време (на пример, познато е дека Јужна Америја, Шпанија и медитеранските земји имаат сосема друг однос кон времето за разлика од западните земји)
– Начинот на облекување или dress code секако дека треба да го почитувате, во некои земји, како на пример во Иран, начинот на облекување е закон.
– Верски обичаи (потребно е да бидете информирани за другите вери и нивните правила)
– Општествена структура (улогата на жената, разликите во класите, улогата на фамилијата)
– Протокол на давање подароци (во многу земји личноста на која и се подарува, подарокот мора да го отвори веднаш и да се заблагодари, додека во земјите од далечниот исток, подароците не се отвораат веднаш како личноста не би се довела во непријатна ситуација доколку подарокот не и се допаѓа.
Мултикултуралност значи толеранција, благодарност, прифаќање и почитување на различностите. Од вас, како вработени во угостителската дејност, се очекува да вложите напор како би ги совладале евентуалните културни бариери.
Разбирањето за важноста на мултикултуралноста може да значи и воведување на телевизиски канали на многу ретки јазици (хотелот Мериот на Флорида има воведено четири ТВ канали на хинду јазикот, за своите гости од Индија), добивање на Halal сертификат (Halal претставува збир на постапки во процесот на производство, со тоа ускладувајќи ги карактеристиките на производите и услугите кон исламските прописи) или пак вработување на рецепционер и послужувач кој познава ретко зборуван јазик.
Ставот кон мултикултуралноста јасно може да се види и преку интернет страниците на угостителските објекти.
Важно е секогаш да знаете дека во различни земји се комуницира различно и дека начинот на комунијацијасе разликува според степенот на експлицитност (на пр. во САД вообичаено да се каже тоа што се мисли) или имплицитност (во земјите од далечниот исток, мислите не се искажуваат во јасна и директна форма)
Потребно е да бидете многу претпазливи со хуморот! Никогаш не можете со сигурност да знаете дали вашиот стил на хумот ќе биде правилно сватен или можеби ќе го навредите гостинот! Не го доведувајте во непријатна ситуација ни гостинот ни домаќинот. Во одредени ситуации тоа може да предизвика и прекин на деловните односи. Не критикувајте нечии лоши манири. Манирите се само различни, можеби и вашите манири за некого се чудни или смешни.
Обичаи – примери
Ракување
– Иранците на се ракуваат со жените. Странец не би требало да подаде рака на жена од Иран.
– Жените од Пакистан обично не подаваат рака на мажите.
– Рабин не се ракува со непозната жена.
– Кај арапите левата рака се смета за нечиста. Храната се зема со десна рака. Со десна рака се земаат и примаат пари.
– Јапонците се поклонуваат, не се ракуваат. Преку нивоата на поклонување се покажува хиерархиската позиција, старост и пол. Задолжително е повратното поклонување. Понискиот ранг се поклонува прв.
– Тајланѓаните ги преклопуваат рацете како на молитва – “wai” (поздрав)
– Во Индија е слично – “namaste” (ви се поклонувам)
Гестови
– Показалец:
Подигнат нагоре во САД значи дека го повикувате келнерот, додека во Азија така повикувате куче, мачка или некое друго животно.
– Допирање на челото:
во Шпанија има позитивно значење – за тоа што зборувате потребна е интелиганција;
во САД, Франција, Италија тоа е навреда, значи – вие сте луд
во Германија тоа е пофалба за генијалност
– Допирање на носот со показалецот:
во Франција значи – овде нешто смрди
во Англија тоа е предупредување за важни работи, деловни тајни
– Покажување со показалецот е општо прифатено како непристојно!
– Формирање на буквата “O” со палецот и показалецот:
во САД – се е во ред
во Франција – ништо
во Јапонија – симбол за пари
во Португалија, Грција, Сардинија – навреда
во Бразил – убава дама, но навреда за машко
Ограничувања во храната
Ислам
– Забрането: свинско, производи од свинско месо. Голем број муслимани не јадат ни живина, риба, морски плодови.
– Храната не смее да биде приготвена во алкохол.
– Стоката се коле ритуално.
– За време на Рамазан, муслиманите не јадат, не пијат и не пушат од изгрејсонце до зајдисонце.
– Алкохолот е забранет.
Хиндуизам – Индија, Непал, Шри Ланка
– Деталните ограничувања зависат од локалните обичаи, кастите и прифатените надворешни обичаи.
– Голем број хиндуси не јадат риба, месо или живина. Избегнуваат јајца, коренест зеленчук.
– Говедското месо е строго забрането, кравата е свето животно.
– Повеќето луѓе не пијат алкохол.
Будизам – Бурма, Камбоџа, Јапонија, Кореа, Лаос, Непал, Шри Ланка, Тајланд, Виетнам
Будизмот е лична и индивидуална религија, па така и ограничувањата се самонаметнати. Различни правила важат во различни земји. Така на пример некои будисти не јадат месо додека пак други не пијат алкохол.
Јудаизам – кошер (kashrut)
Често се случува да се спомене т.н. кошер храна, а да не се знае всушност колку намирницаи се потребни за нејзината припрема или од колку оброци се состои. Хотелите и рестораните кои би сакале да припремаат кошер храна треба да знаат дека прво треба да имаат доставувачи на намирници со соодветен сертификат, а потоа и засебна опрема за подготовка на самата храна – садови, прибор, чинии, печки, разладувачи и тн., за месо и млечни производи кои не смее да се мешаат. Овде ќе наведеме само неколку правила:
– За припрема на храната се користат максимално чисти намирници, добиени по природен пат
– Тората забранува користење на 24 врсти на птици, вклучувајќи ги птиците грабливци, а дозволена е живина, плешко месо, патки и гуски.
– Рибите мора да имаат перки и лушки за да бидат кошер; јастози, ракови, мекотели не се кошер
– Шеќер: смее да се користи само шеќер од шеќерна трска кој е претходно филтриран низ јаглен од брашно од костен. Задолжителна е дисколорација – шеќерот мора да е снежно бел.
– Овошје: Плодовите не смеат да бидат обрани од стебло помладо од четири години.
– Млеко и млечни производи: Сирењето мора да биде добиено од млеко кое е добиено под посебни кошер услови
– Месото и млечните производи не смеат да се мешаат, ниту да се припремаат во исти садови.
– Леб: Ако во лебот е додадено млеко во прав, тоа млеко мора да потекнува од добиточно грло со кошер сертификат. Квасецот кој се користи исто така мора да има кошер сертификат. Се исфрлаат вообичаените додадоци кај лебот.
– Вино: Забрането е да се користи грозје првите четири години од садењето, помеѓу виновите лози не смее да се сади ништо друго, секоја седма година земјата мора да се одмори. Винари може да бидат евреи кои почитуваат Шабат.
Божиќни обичаи
Луѓето патуваат во други земји за да запознаат нови култури, да доживеат и видат нешто ново. Но, постојат денови во годината кога е добро на гостите да им понудите нешто од нивните краеви, а еден од тие деноти и Божиќ. Тоа е знак на внимание кон гостите. Овде се наведени само некои такви обичаи од одредени земји:
– Во Данска најважниот дел на божиќната прослава е послужавникот на кој се послужуваат разни слатки, колачи, торти и овошје. Во минатото, на такви послужавници, богатите данци на своите слуги и сиромашните им носеле храна за празниците. Тие послужавници не се секојдневни, изработени се од скапоцени материјали, се користат само за Божиќ, понекогаш и за некои други свечености. Возрасните пијат црвено вино со разни зачини, а децата сок од јагоди. Бадник се нарекува Juleaften. Данската божиќна вечера се состои од печена гуска, црвена зелка, компири, и тестенини. Еден обичај, кој е заеднички за повеќе скандинавски земји, вклучува пудинг од ориз со скриен бадем. Оној кој ќе го најде бадемот, добива награда.
– Во Англија омилено јадење е печена гуска, а денот пред големата божиќна прослава, обично се јадат јадења од житарици со млеко, слични на овесна каша. Не треба да се заборави и традиционалниот англиски божиќен пудинг, Christmas pudding и mince pies (колачиња од крцкаво тесто, полнети со суво овошје). Викторијанското божиќно мени е веројатно едно од најбогатите примери за класична божиќна вечера. Кралската гозба се базирала на живина, гуски, или печено говедско, пити од мелено месо, јоркширски пудинг и пудинг од сливи, сето тоа залиено со големи количини аклохол и незаборавниот eggnog.
– Во Ирска три посебни видови на пудинг се служат за време на празниците – еден за Божиќ, еден за Нова година, а еден за празникот Богојавление или Водици.
– Во Австрија божиќната трпеза вклучува крап, шунка, гуска и слатки.
– Во Холандија варените костени се многу популарно велигденско јадење.
– Во Франција традиционално се припрема buche de noël – чоколаден бисквитен ролат во облик на стебло, а по припремата се става под елката. Порано се палело дрво како би се избркале духовите. Гозбата се состои од многу делови, од супа, овошје, салати, месо, риба, пилешко, сирење, леб, ореви, пециво, слатки и, секако, вино. Се смета дека традицијата на послужување на глава од диво животно настанала затоа што германскиот бог Фреј, кој бил задолжен за добитокот, бил симболизиран како дива свиња. Затоа, биле жртвувани диви свињи за повеќе среќа во ловот следната година. Но, со текот на годините се увидело дека таа традиција е непрактична, ловот на диви свињи бил тежок и многу опасен. Во поново време дивата свиња е заменета со свинско месо, печено говедско, живина и гуски.
– Во Италија божиќните ракотворби се поважни од елката. За Божиќ се служи познатиот колач pan d’or – златен леб. Хабсбуршкото царство му дало облик на планина, а посипан со шеќер наликува на снежните планински врвови за време на божиќните празници. Вкусот се усовршувал уште од времето на стар Рим па се до венецијанската ренесанса. Потекнува од најромантичниот град, Верона. Името го добил по својата боја. Припремата на овој колач бара многу време, внимание и љубов, што му дава посебна магија со која ќе ја збогати секоја трпеза на која ќе се најде. Денес индустриски се произведува во многу облици.
– Во Шведска, божиќната сезона започнува со денот Св. Луција. Света Луција, умрела како маченичка во 304 година поради христијанството, на Шведска и донела храна во време на глад. На 13-ти Декември, илијадници млади девојки во бели фустани им принесуваат пециво и кафе на своите родители во кревет. Посебни колачиња означени со Х како симбол на Христос се послужуваат на тој ден. На Бадник, меѓу швеѓаните распространет е обичај ‘doppa i gryten’, што може да се преведе како потопување во вода. Се полни котел со посолено говедско и свинско месо и колбаси, а кога со готвење ќе се создаде сос или течност, се натопува парче темен леб во котелот и се јаде. Овој обичај служи како потсетник за сите членови на фамилијата на луѓето кои се помалку среќни и поттикнува благодарност.
– Во Грција, божиќниот ручек го одбележува Christopsomo – Христосов леб. Лебот е обично декориран со симболите на фамилијарната професија. Традиционално, првиот леб се подарува на просјак, а вториот Christopsomo обично се пече за животните, со надеж дека следната година ќе биде просперитетна. Исто така се послужува свинско и пилешко месо на фамилијарната трпеза. Божиќ се слави на 25 декември.
– Во Полска оброкот за Бадник е во тринаесет делови – гангов, еден за Христос и по еден за секој од апостолите.
– Во Чешка божиќната вечера се состои од крап, пудинг и овошен гулаш.
Смисла за време
– За Арапите времето не е пари
– Во Азија ретко директно се разговара за работа за време на вечерата, притоа не се зборува прегласно
– Во Јужна Америја, Шпанија и на Медитеранот, вообичаено е да се касни
Разно
– На далечниот исток, допирањето не е препорачливо, особено не по главата затоа што се смета дека таму е сместена душата.
– Долниот дел на чевлите не се насочуваат кон соговорникот.