Македонија на четвртоместо во регионот по давање на услуги

by ugostitelstvo.mk

Во периодот од 15 јуни. до 15 јули 2020 година, Агенцијата Хераклеа спроведе истражување дванаесетти по ред во соработка со мистериозни шопинг агенции од регионот (Босна и Херцеговина, Црна Гора, Македонија, Словенија и Србија), и покрај вонредната состојба предизвикана од пандемијата на коронавирусот. Тие направија истражување за квалитетот на услугата со мерење на основните елементи, како што се: Поздравување, Утврдување на потребите / желбите на клиентите, Познавање на производите, нудење на дополнителен производ и благодарност за посетата, според акронимите на англискиот јазик. GUEST (гостин) за Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Мистериозните купувачи од петте споменати земји посетиле вкупно 800 продажни места од различни индустрии и тоа: продажни места за автомобили, банки, бензински пумпи, малопродажба, супермаркети, продажни места на телекомуникациски компании, туристички и угостителски објекти, услужни објекти.

Во овогодинешното истражување, Македонија се најде на четвртото место  со (82,47 %) и со пад од  0,67 %. Босна и Херцеговина се истакна со најдобра услуга во регионот, постигнувајќи резултат од 86,65% и пораст од дури 16,82 процентни поени, што е најголемо зголемување во споредба со резултатите по држави.

АКТИВНОСТИ ПО  РЕГИОНИ

Најдобра категорија, многу години по ред, е категоријата Познавање на производот, а оваа година постигна резултат од 95,26% и зголемување од 2,69 процентни поени во споредба со претходната година. Од друга страна, веќе неколку години по ред, категоријата понуда на дополнителни производи се издвојува со најмногу области за подобрување. Оваа година постигна резултат од само 39,47%, иако забележа зголемување во споредба со претходната година, за 5,12 процентни поени.

Босна и Херцеговина постигна најдобар резултат, односно 86,65% и во споредба со претходната година забележа најголем пораст, за 16,82 процентни поени.
Македонија годинава е на второто место со резултат од 82,47% и пад од 0,67 процентни поени во споредба со претходното мерење. Овие се единствените две земји над просекот на оваа година од 75,58%.

Словенија е на четвртото место со резултат од 74,52%, што втора година по ред бележи најголем пад во споредба со претходното мерење, а оваа година оствари резултат понизок за 8,92 процентни поени во споредба со минатата година (83,44%) . Оваа година, Србија е на петтото место со резултат од 69,26%, остварувајќи пад од 1,24 процентни поени. Иако со подобрување во споредба со 2019 година од дури 7,82 процентни поени, оваа година Црна Гора со резултат од 63,00% се истакна со најмногу области за подобрување.

Како и претходните години, категоријата Познавање на производот го постигна најдобриот вкупен резултат од 95,26% и забележа зголемување од 2,69 процентни поени во споредба со претходната година. Словенија се истакна со најдобар резултат во оваа категорија (100,00%), додека Црна Гора со резултат од 82,00% забележа највисоки области за подобрување и оствари најголем пад во оваа категорија, за 2,00 процентни поени.

Категоријата Поздрав е на второто место, со резултат од 87,54% и зголемување од 4,50 процентни поени во споредба со минатата година. Во категоријата поздрави, Босна и Херцеговина е на првото место со резултат од 95,00%, додека Црна Гора се истакна со најмногу области за подобрување со резултат од 72,00%, иако оствари најголем пораст во оваа категорија, за 20,48 процентни поени.

 

Категоријата Благодарност за посетата исто така бележи пораст во споредба со претходната година. Постигна вкупен резултат од 77,97% и зголемување од 0,80 процентни поени. Босна и Херцеговина забележа најголем пораст во оваа категорија (24,47 процентни поени) и оствари најдобар резултат, со 90,67% пред Словенија, која шест години по ред беше на првото место во оваа категорија и која е во оваа категорија. постигна само малку послаб резултат, 90,00%. Црна Гора и оваа година е на дното на листата со резултат од 64,00%.

Во категоријата Утврдување на потребите / желбите на клиентите, резултатот беше 67,67% и тоа е единствената категорија што забележа пад во однос на претходната година, за 4,71 процентни поени. Втора година по ред, Македонија се истакна со најдобар резултат во оваа категорија, остварувајќи резултат од 87,00%, додека Словенија се истакна со највисока област за подобрување, постигнувајќи резултат од 55,00% и забележа најголем пад во оваа категорија. , за 21,00 процентни поени.

Како и претходните години, најлошо рангирана категорија е Понудување на дополнителни производи, со што се постигна резултат од само 39,47%, иако забележа најголем пораст во споредба со претходната година, за 5,12 процентни поени. На првото место во оваа категорија и со резултат од 60,00%, Македонија се истакна, додека Србија имаше најмногу области за подобрување, бидејќи постигна резултат од само 23,60%.

Прворангираната Босна и Херцеговина ја освои водечката позиција во категориите „Поздрави“ и „Заблагодарување“, а второпласирана Македонија во категориите „Одредување на желбите / потребите на клиентите и нудење дополнителни производи“.

Оваа година, Црна Гора постигна најлош резултат во категориите Поздрав, Познавање на производи и Благодарност за посетата. Словенија ги почитуваше сите стандарди во категоријата Познавање производи (100,00%), но имаше најмногу области за подобрување во категоријата Одредување на желби на клиенти / потреби (55,00%). Србија оствари најслаб резултат во категоријата понуда на дополнителни производи (23,60%).

Гледајќи ги резултатите по индустрии, можеме да заклучиме дека оваа година најистакнати се продажни места за автомобили со резултат од 97,22% и забележаа зголемување на квалитетот на услугите за 8,12 процентни поени во споредба со минатата година.

Долги години по ред, супермаркетите се истакнуваа како активност со најмногу области за подобрување, а оваа година тие постигнаа резултат од 58,04% и најголем пад на квалитетот на услугите во споредба со претходната година на сите активности, за 3,25 проценти поени.

Најголем пораст во однос на претходната година е забележан кај банките, за 10,28 процентни поени, односно резултатот од посетите на банките се зголеми од 68,25% минатата година на 78,53%.

UGOSTITELSTVO.MK

Слични написи