Учтивиот и пријатен пречек е првиот чекор кон давање квалитетна услуга. Послужувањето како услуга, не започнува со послужување на нарачките, туку во самиот момент кога гостите ќе го преминат прагот на ресторанот и ќе ве видат. Пред да ги изнесете нарачките од кујната мора да ги научите правилата на сместување на гостите, како да примате нарчки и како да ги спроведете до кујната и на кој начин треба да разговарате со гостите. Учтивите и пријатни послужувачи секогаш се наградени.
Сместување на гостите
Пристапете со насмевка. Без разлика кој е одговорен за сместувањето, ако таква личност менаџментот воопшто назначил, вие сте личноста со која гостите ќе имаат најмногу контакт во текот на нивниот престој. Во некои ресторани за сместувањето се грижи главниот послужувач, но тоа може да биде дел од било чија работна задача доколку така е претходно договорено. Тоа што треба да знаете е кои маси се слободни и спремни, за да можете гостите да ги упатите натаму. Ова остава добар прв впечаток – на ресторан кој функционира добро и со задоволство ги пречекува гостите. Гостите често сакаат да ја одберат масата каде што ќе се сместат и доколку има услови вие треба да им го дозволите тоа.Секогаш сместувајте ги гостите според нивните потреби. Поголема група на луѓе сместете на поголема маса, а парови на маси за двајца, познати како „двојки“.
Во Република Македонија пушењето во ресторани е забрането со закон! Веднаш информирајте се за навиките на вашите гости и сместете ги гостите според потребите. Доколку во групата има пушачи а ресторанот располага со тераса, сместете ги таму. Во други земји пушењето не е забрането со закон, но се потенцира дека пушачите треба да бидат одвоени од непушачите.
Затоа сместете ги пушачите во просторија означена за пушење, а непушачите во друга.Поголема група на луѓе често се сместуваат во засебни простории во ресторанот или доколку не сте во таква можност се сместуваат на крајот од салата за да не им сметаат на другите гости. Постари личности бараат места близу излезот за да го намалат просторот кој што треба да го изодат, а млади парови бараат тивки, интимни маси. Препознајте ги вашите гости при нивното влегување и понудете го она што би им се допаднало.
Како да започнете?
Секогаш бидете учтиви и користете соодветни реченици. Иако треба да сте пријателски настроени кон гостите, тие не се ваши пријатели од средно, факултет или од населба. Затоа треба да ги бирате зборовите. Поздравете со „Добро утро“, „Добар ден“ или „Добра вечер“.
Доколку гостите немаат резервации прашајте „Колку луѓе сте вечерва?“, „Колкумина треба да сместиме?“ и слично.
Прашајте: „Дали сакате да бидете сместени во простор за пушачи или непушачи?“ во случај вашиот ресторан да располага со можност за такво сместување.
По првичните информации можете дури и да понудите:
„Имаме слободна маса во овој агол. Мислам дека ќе ви се допадне.“ или „Дали би сакале да се сместите тука? Има добар поглед од прозорецот“. Ваквите понуди и прашања им покажуваат на гостите дека вие навистина се грижите да ги задоволите нивните желби, што секако позитивно ќе се одрази на искуството што ќе го имаат во ресторанот.
Доколку гостинот е сам никако не поставувајте прашање од типот „Дали сте сами?“ бидејќи тоа може да биде навредливо за гостинот. Наместо тоа прашајте „Маса за еден?“ По добиените информации земете чисти менија и упатете се со гостите до масата каде што ќе ги сместите. Кога женско е присутно во групата, најчесто се сместува на место со најдобар видик. Послужувачите го повлекуваат столот и учитво посочуваат каде можат да се сместат. Доколку масата е блиску до ѕидот бидете сигурни дека има доволно простор за гостите да можат да се сместат. Приложете отворено мени на секој гостин и наполнете ги чашите со вода или посочете му на вашиот асистент тоа да го направи. Отстранете ги чиниите и приборот кој нема да е потребен, донесете дополнителен прибор како и столчиња или високи столчиња за деца доколку тоа е потребно.
Контрола на сместувањето
Важен дел од сместувањето е секогаш кога е можно гостите да се сместуваат во различни реони. Тоа значи дека ниту еден реон нема да биде преоптоварен, а со тоа и еден послужувач нема да биде преоптоварен со работа, а друг послужувач да нема ниту една група на гости во својот реон. Исто така треба да се обрне внимание и на подеднакво распределување на големите групи на гости. Некои ресторани имаат лоби кое се користи во случај кога ресторанот е полн, гостите да можат да бидат сместени и да нарачаат пијалок пред да сместат во ресторанската сала. Гостите кои имаат резервирано треба да се сместат во договореното време.
Приоѓање и разговор со гостите
Оставете доволно време гостите да го разгледаат менито. Кога ќе забележите дека тие се спремни да нарачаат, пристапете им ведро и поздравете ги со соодветна фраза како „Добро вечер“ или „Добар ден“. Некои ресторани инсистираат да се претставите по име и да истакнете дека вие ќе бидете нивниот послужувач. Најпрво пристапете од лево кон оној кој во групата го иницира настанот. Обично тоа е човек кој ги поканил другите луѓе од групата на ручек или вечера. (Но внимавајте, можно е во групата да има и гостин-домаќин во групата во чија чест се организира вечерата, во тој случај тој е главен, а не оној кој нарачува или организира).
Информирајте го него и другите гости за специјалитетите кои не се приложени во менито или за некои ваши сугестии. Исто така прашајте и дали би нарачале некаков пијалок. Укажете му чест на домаќинот во групата со тоа што ќе дозволите тој да нарача за целата група. Во случај таа личност да ја нема во групата или едноставно не сака да нарача за сите, започнете со примање на нарачките од десно па по ред.
Доколку сте зафатени со послужување на некој друга маса или друга работна задача кога нова група на луѓе се сместува во вашиот реон, пристапете им и кажете им дека набрзо ќе дојдете за да ги услужите. Гостите ценат кога знаат дека послужувачот ги има на ум и ќе ги послужи најбрзо што може.Често во текот на нивниот престој, гостите може да ве прашаат за разни работи или да започнат некаков разговор со вас. Вашата задача како послужувачи е да знаете да одговорите на нивните прашања. Секогаш бидете спремни најдобро што можете и пристојно одговарајте на прашањата.
Треба да бидете информирани за основните работи како што се, работните часови, телефонскиот број, адресата и веб страната на ресторанот, лозинката за Wi-Fi, менито и сите состојки кои се користат во секое од јадењата, па се до работи како на пр. кои други локали се отворени во околината, историски и интересни факти и настани за ресторанот, населбата, градот, државата итн.Доколку ве прашаат прашање на кое што не го знаете одговорот, но лесно можете да дознаете, како на пример дали се користи одредена состојка во некое јадење одговорете искрено „Не знам, но ќе го прашам готвачот“ и веднаш дознајте ја информацијата.Рестораните често имаат дневни состаноци, обично пред почетокот на смената каде што надредените ги информираат другите вработени за специјалитетот на денот, промена во цени, состојки и резервации.
Во некои ресторани овие промени се бележат на табла за да можат сите вработени да ги видат.Што се однесува до разговорите со гостите, секогаш тоа нека бидат кратки и позитивни коментари. Разговарајќи со гостите ќе направите тие да се чуствуваат добредојдено и пријатно. Пријатна забелешка за некое јадење, специјалитет на денот, времето и слично е секогаш позитивно прифатена. Немојте да коментирате со гостите за негативни настани, а најмалку за евентуални проблеми во работата на ресторанот. Никако не смеете да споделите проблеми од кујната, менаџментот, соработниците, како и свои лични проблеми.Доколку гостите водат разговор, немојте да наслушнувате или да се мешате во разговорот.
За повеќе информации и консултации:
Regent Group- Hospitality Consulting
тел. 02 / 3119-615 | www.regent.mk
