Како да се справите со лутиот гостин

by ugostitelstvo.mk
GOST
Една германска изрека вели: “ГОСТИНОТ ТРЕБА ДА СЕ ТРЕТИРА КАКО КРАЛ, СЕ ДОДЕКА СЕ ОДНЕСУВА КАКО КРАЛ”
Налутен гостин e крајно непријатна ситуација, кога ресторанот ви е полн со гости. Не заборавајте дека секој гостин го доживува ресторанот различно, па од тука  можни се и најразлични реакции за време на нивниот престој.
Справувањето со гостинот кој е незадоволен од услугата, храната или нешто друго во ресторанот е многу сериозна ситуација, со која морате добро да се справите, но и од која можете да извлечете голема поука. Што е тоа што не го задоволува вашиот гостин ?
Доколку се најдете во ваква ситуација од вас се очекува да бидете смирени и сталожени.
Импровизацијата овде не е дозволена, и е погубна за работата на ресторанот, како и за оној кој се справува со настанатата ситуација.
Според англиската теорија главно постојат 8 чекори по кои треба да се водите кога ќе имате ситуација со незадоволен гостин.

Извинување и жалење за настаната ситуација

Прво што треба да направите е да му изразите жалење на гостинот за настанатата ситуација. Ова треба да го направите со сета сериозност и никако не смеете да го потцените проблемот, со тоа само дополнително ќе ја влошите состојбата.

Сослушување

Додека гостинот ви го изнесува проблемот морате да го ислушате со целосно внимание. Никако не смеете додека го слушате да работите нешто друго, на пр. да ја расчистувате масата, да го чистите гостинот (доколку сте го потуриле со нешто). Исто така морате до крај да го ислушате гостинот, без предходно да донесувате заклучоци.

Правење забелешки

Додека го слушате треба да запишувате забелешки во вашиот нотес, со ова пренесувате порака дека деталите за проблемот ќе бидат пренесени на претпоставениот, а со самото тоа давате сериозност на настанатата ситуација.

Повторување (пред гостинот) на настанатиот проблем

На крајот кога ќе зврши гостинот со реакцијата, со смирен тон повторете го тоа што сте го разбрале како проблем и изјаснете се дека ќе направите сè, за проблемот да биде разрешен.

Понуда на решение

Доколку сте во можност, на револтираниот гостин понудете му решение. Но, бидете внимателни, ова направете го само ако можете ветеното да го исполните и ако понуденото решение е реално и во согласност со политиката на  ресторанот. Сепак на крајот не заборавајте да кажете дека ова е само ваш предлог и дека за понуденото решение ќе се консултирате со претпоставениот. Со ова ќе ја нагласите хиерархијата и сериозноста во ресторанот, а гостинот ќе добие порака дека настанатата ситуација е случајна.

Извинување и заблагодарување за укажувањето на грешката

Откако ќе го завршите  разговорот со гостинот, со сета сериозност уште еднаш ќе се извините и ќе се заблагодарите на тоа дека гостинот ви укажува на настанатиот проблем. Со ова му давате до знаење на гостинот дека ја цените неговата критика и дека таа е добро намерна, а со самото тоа и дека неговото мислење е важно.

Известување на претпоставениот

Во врска со настанатиот проблем морате да го известите претпоставениот и да се договорите како ќе постапите понатаму.

Повратно известување на гостинот за одлуката од претпоставениот

На крајот, треба да се вратите лично вие и да го известите гостинот за решението од настанатата ситуација.


За повеќе информации и консултации обратете се на:

Regent Club – Training Center

тел. 02 / 3119-615
[email protected]

Слични написи